Ayant été vivement insultés et menacés par la gérante, nous nous permettons de reprendre le fil des faits et de détailler le pourquoi de la dureté de notre commentaire :
Le chapeau a été commandé (erratum) le 27/08. N'ayant pas de modèle en magasin correspondant à nos attentes, on nous propose de réaliser, à partir d'un modèle essayé, le même chapeau dans un autre coloris. A ce moment là, personne ne nous indique que les délais sont courts ou que la demande comporte une quelconque difficulté.
L'événement a lieu le 6 octobre, ce qui laisse 29 jours ouvrés pour passer la commande au fournisseur, faire les modifications, et livrer le produit en temps et en heure. Bien qu'aucun délai de livraison n'ait été convenu au moment de la commande, le magasin devait nous envoyer mi-septembre des photos pour contrôler la conformité de la couleur et nous tenir informés des délais. Cela n'a jamais été fait.
Comme convenu, nous confirmons la commande par écrit le 30/08 en joignant un chèque qui ne devait être encaissé qu'à la livraison, mais finalement débité dans les jours suivants. Le courrier envoyé demandait, dans la mesure du possible, une modification sur laquelle nous hésitions au magasin. Là encore, aucun retour quant à la faisabilité de cette demande ne nous a été faite.
11/09 : appel pour prendre des nouvelles de la commande. Nous tombons sur un répondeur et laissons un message. Sans nouvelles, nous rappelons le lendemain, et l'interlocuteur nous confirme la réception du message en nous précisant que "tout va bien", mais toujours pas de date de livraison.
29/09 : nouvel appel le samedi précédant l'évènement, n'ayant eu aucune nouvelles depuis le 11/09, et toujours pas de confirmation de la date de livraison. L'interlocuteur nous répond alors qu'il n'est pas au courant, mais qu'il va se renseigner et revenir vers nous.
Nous rappelons le lundi 1/10, et laissons un nouveau message. Nous sommes rappelés par une personne qui n'est pas au courant du suivi du produit, et nous dit avoir contacté la direction pour avoir des informations et nous rappeler.
Nous avons un appel le mardi soir nous disant que le chapeau ne sera probablement pas prêt et l'on nous propose un envoi en chronopost sur le lieu de l'événement le samedi ! Nous déclinons par email cette proposition et demandons une livraison en boutique. Finalement, nous recevons le jeudi un appel nous disant que le chapeau est prêt.
Nous allons le récupérer à la boutique parisienne, et constatons qu'il n'est pas conforme à la commande et que le rendu esthétique est décevant. En faisant part de la déception au moment du retrait, la vendeuse nous indique ne pas pouvoir répondre car elle n'est pas au courant du produit essayé en magasin au moment de la commande : l'événement est dans 2 jours, et nous sommes mis devant le fait accompli.
Nous essayons de joindre le lendemain la responsable pour évoquer cette déception et échanger avec elle. On nous assure que le message sera transmis et que nous aurons une réponse. En guise de réponse, nous recevons des menaces et des insultes.
Voici les motifs de notre insatisfaction :
- N'avoir jamais reçu la photo et les informations promises mi-septembre, alors que le chèque avait déjà été encaissé.
- Devoir rappeler à plusieurs reprises pour avoir des nouvelles, et obtenir des informations uniquement dans les 5 derniers jours avant l'évènement.
- Avoir une livraison tardive par rapport à l'évènement dont la date avait été communiquée dès la commande, empêchant tout ajustement en cas de non conformité, surtout pour un chapeau qui a été vendu comme étant "sur-mesure". Nous dire que "tout va bien" ne constitue pas une information client. Livraison tardive et chèque encaissé, nous sommes mis devant le fait accompli, sans recours.
- Avoir 2 interlocuteurs sur 3 qui n'étaient pas au courant de la commande, de son traitement et de son suivi.
- Se faire menacer par téléphone de représailles suite au commentaire laissé sur ce site, et indiquer que les retards et le manque d'information nous sont imputables !
L'enseigne n'a pas de site web, de CGV / CGU publiées ou communiquées au client, pas de récépissé de commande, et pas de ticket de caisse au moment du retrait.
La qualité de la prestation et la gestion de la relation client ont été tout bonnement indigne d'une enseigne professionnelle, notamment dans la gestion de la relation client et la planification des commandes.
Lorsque l'on prend par ailleurs ses clients de haut en préférant les insulter plutôt que de se remettre en cause lorsqu'une insatisfaction est exprimée, il n'y a pas de surprises à voir apparaitre de telles manifestations de mécontentement. Les sites comme Yelp ne sont pas là pour faire de la publicité déguisée, mais pour informer des clients potentiels des risques et des déconvenues qui peuvent les attendre. Ce que nous avons fait, en toute bonne fois, compte tenu de notre expérience très négative. read more
